Aplicando o poder do atendimento centrado no cliente

Nova filosofia, nova infraestrutura e nova tecnologia colocam a Bombardier no topo do suporte ao cliente.

O desempenho e a tecnologia há muito fazem dos voos a bordo de um jato executivo da Bombardier uma experiência superlativa. Hoje, essas mesmas características estão transformando a experiência de propriedade da Bombardier, pois a equipe de serviço global adota o que o vice-presidente de suporte ao cliente da empresa, Anthony Cox, chama de "uma cultura centrada no cliente".

"Por uma definição, o papel de nossa equipe é garantir o uso e o desempenho seguros, eficientes e eficazes das aeronaves executivas da Bombardier", disse Cox no Montreal Customer Response Centre da empresa canadense. "Mas na cultura que estamos construindo, nosso papel é oferecer aos clientes uma experiência incrível com a aeronave - nós, a equipe da Bombardier, nos dedicamos ao cuidado excepcional de nossos clientes."

O cenário para a mudança foi definido com a conclusão de uma construção estratégica de vários anos da infraestrutura de suporte global da Bombardier, culminada por uma expansão maciça em suas instalações de Biggin Hill em Londres; construção de um novo Centro de Serviços em Melbourne, Austrália; grandes expansões em suas instalações em Cingapura e outra do outro lado do mundo, a inauguração do novo Miami Service Center em Miami-Opa Locka; e a aquisição de um centro de serviços no aeroporto Berlin Brandenburg. Isso além de atualizações substanciais em outros locais, acrescentando cerca de um milhão de pés quadrados de infraestrutura à área de cobertura da rede de serviços da Bombardier. Enquanto isso, uma expansão contínua da força de trabalho adicionará 250 técnicos apenas neste ano, disse Cox.

"Agora, continuamos trazendo nossos clientes para casa e oferecendo a eles uma incrível experiência OEM", continuou ele. "Não apenas pragmaticamente ou com técnicos qualificados, mas indo além para fazer com que nossos clientes se sintam ouvidos e compreendidos. Vemos cada interação com nossos clientes como uma oportunidade de construir sua confiança e encantá-los."

Cox admitiu que o desempenho e a tecnologia da plataforma líder do setor da Bombardier dão à equipe de suporte uma vantagem inicial.

"A satisfação do cliente é relativamente fácil quando você tem uma linha fantástica de produtos como a nossa", disse Cox. Mas a equipe de suporte estabeleceu um padrão muito mais alto, prometendo oferecer uma experiência elevada: "Em tempos de crise: quando o avião tem um problema que está interferindo no despacho". Para isso, "nossa capacidade de resposta AOG é o fator crítico absoluto", disse ele.

É por isso que a construção da infraestrutura global incluiu suporte AOG aprimorado em todo o mundo: mais caminhões de unidade de serviço móvel na frota de serviço norte-americana; Investimentos em AOG em toda a Europa, liderados pela abertura de uma nova instalação para manutenção de linhas transitórias em Paris-Le Bourget, tradicionalmente o aeroporto de aviação executiva mais movimentado do continente, juntamente com capacidades AOG atualizadas em Genebra, Nice e nos aeroportos Luton e Farnborough de Londres.

Em um reflexo da liderança tecnológica da Bombardier, a rede de suporte agora está aproveitando os insights obtidos dos eventos AOG para melhorar ainda mais a confiabilidade e o serviço da plataforma, tendo vinculado toda a rede de suporte global da empresa por meio de um sistema de gerenciamento de recursos do cliente. "Trabalhamos a partir de um conjunto de dados mestre comum e moderno", disse Cox.

Agora chegou o Smart Link Plus, um marco no casamento entre tecnologia e experiência de atendimento. Um sistema avançado de monitoramento e gerenciamento da saúde da aeronave, o Smart Link Plus, instalado em todos os modelos novos e adaptáveis ​​em quase todos os modelos de aeronaves Bombardier Challenger e Global em serviço, coleta e distribui dados cruciais da aeronave em tempo real. A equipe de suporte já desenvolveu ferramentas de solução de problemas e análise para usar as informações de forma proativa.

"Isso vai mudar a forma como operamos", disse Cox. "A solução de problemas remotamente, com pilotos e técnicos, será transformada em análise em tempo real, com feedback do avião sintetizado em um formato de fácil compreensão - não apenas por nossos próprios especialistas, mas pelos clientes."