Concessionárias OEM: amigas ou inimigas?

Como afirmei antes, uma das melhores coisas que aconteceu com a indústria de reparo de colisões na última década foi a publicação e o fornecimento de procedimentos de reparo de colisões pelos fabricantes de equipamentos originais (OEM). Isso foi necessário devido às novas tecnologias de fabricação, juntamente com a introdução de materiais de construção avançados mais leves e fortes, resultando na necessidade de equipamentos especiais e conhecimento avançado. Isso forneceu aos reparadores a "autoridade superior" para consultar e apoiar suas recomendações para vários processos, procedimentos e materiais. Os reparadores não precisam mais confiar apenas em seu conhecimento, treinamento e experiência ao preparar avaliações precisas e completas de danos/reparos, porque a maioria dos OEMs forneceu a metodologia de reparo necessária/recomendada - o que não deve deixar dúvidas sobre o que é necessário no reparo.

Mais OEMs também estão oferecendo programas de certificação para verificar e garantir que as oficinas tenham o conhecimento e o equipamento específicos para realizar reparos adequados e completos.

Então, por que os fabricantes de veículos investiram tanto tempo e recursos para fornecer informações atualizadas sobre como consertar seus produtos? As razões são bastante simples: prevenção de responsabilidade, retenção do proprietário e fidelidade à marca.

Como a maioria de nós sabe, os consumidores muitas vezes podem ser inconstantes. Foi relatado que 60% ou mais dos consumidores que se envolveram em uma colisão significativa ficam insatisfeitos com seu veículo devido a perdas persistentes e problemas não resolvidos relacionados a reparos. Esses problemas criam uma perda de confiança e preocupação contínua e dúvidas em relação à função pós-reparo, segurança e confiabilidade, fazendo com que muitos proprietários mudem para uma marca diferente de veículo.

Este não é um problema recente; essas preocupações são o que fomentou as questões de valor diminuído (DV), pois um histórico de danos cria incerteza - onde um comprador em potencial pode apostar na compra de um veículo danificado e consertado, mas apenas a um preço significativamente mais baixo.

Para evitar a perda de clientes/proprietários fiéis, os OEMs desejam que seus produtos sejam devidamente reparados e mantidos para fornecer a seus clientes uma propriedade satisfatória e sem problemas, na esperança de que eles permaneçam com a marca quando chegar a hora de comprar outra veículo.

Indo um passo adiante, alguns fabricantes exigem que um reparador seja certificado antes de poder comprar e adquirir peças estruturais e outras necessárias para reparar seus veículos.

A maioria das pessoas pensaria, como eu pensava, que se alguém fosse fornecer o reparo mais completo, seriam os departamentos de serviço e as oficinas das concessionárias autorizadas de carros novos. Afinal, eles vendem os produtos e deveriam conhecê-los por dentro e por fora e teriam um orgulho especial em mantê-los adequadamente seguindo as especificações do fabricante.

Além da transferência de responsabilidades potenciais, os fabricantes de automóveis preparam recomendações/requisitos de procedimentos de reparo para permitir e incentivar os reparadores de colisões a realizar reparos adequados para restaurar os veículos danificados à condição anterior à perda em segurança, função, aparência e valor com o melhor da capacidade humana razoável.

Embora a intenção seja clara para os esforços e investimentos do fabricante para fornecer procedimentos aos reparadores, há uma desconexão crucial, porém simples, em relação ao programa de reparadores certificados: a falta de garantias de que os reparadores certificados e revendedores autorizados estão de fato realizando reparos conforme exigido pelos fabricantes .

Infelizmente, eu, junto com muitos outros reparadores de colisões, aprendi e experimentei por meio de oficinas automotivas que, com muita frequência, os reparadores de concessionárias nem sempre seguem os procedimentos de reparo do OEM. Para piorar as coisas para os reparadores independentes orientados para a qualidade, tornou-se mais comum para as seguradoras procurar e usar informações incorretas obtidas de alguns reparadores de revendedores em seus esforços para negar aos consumidores os procedimentos de reparo recomendados pelo OEM.