5 estratégias OEM além do pedido

Kris Harrington

No ambiente de negócios dinâmico de hoje, manter-se competitivo requer uma abordagem mais dinâmica para utilizar os recursos valiosos de sua organização. Como fabricante de equipamento original ou líder de pós-venda, suas equipes devem se concentrar em fornecer produtos excepcionais, enriquecer as experiências do cliente e impulsionar o crescimento da receita.

No entanto, algumas empresas ainda contam com práticas ultrapassadas, operando como meras 'recebedoras de pedidos' e gastando uma quantidade significativa de tempo em tarefas administrativas, em vez de agregar valor aos seus clientes. E agregar valor pode ter um grande impacto para os OEMs.

Se sua organização está mais focada em tarefas de recebimento de pedidos do que em criar valor para seus clientes, você corre o risco de ficar para trás. Aqui estão três sinais reveladores de que sua organização opera como um "centro de processamento de pedidos":

● As equipes de atendimento ao cliente gastam a maior parte do tempo respondendo às perguntas dos clientes sobre identificação de peças, preço, disponibilidade e tarefas relacionadas a pedidos.

● A organização depende fortemente de fluxos de trabalho manuais e papelada para gerenciar pedidos, devoluções e solicitações de garantia.

● A organização não está aproveitando a tecnologia ou a automação para otimizar processos, reduzir erros e melhorar as experiências do cliente.

Então, o que você pode fazer para se afastar de uma cultura de recebimento de pedidos e começar a se concentrar em atividades que agregam valor? Aqui estão cinco coisas que os líderes de OEM e pós-venda devem considerar:

1–Implementar uma plataforma de autoatendimento digital. Uma das maneiras mais eficazes de reduzir a carga de recebimento de pedidos em suas equipes de atendimento ao cliente é fornecer aos clientes opções de autoatendimento. Isso pode incluir portais de clientes ou revendedores que permitem que os clientes acessem informações sobre produtos, façam pedidos, rastreiem remessas e solicitem suporte sem precisar se envolver com representantes de atendimento ao cliente em todas as etapas. Ao permitir que os usuários façam o autoatendimento, você pode reduzir o volume de chamadas e e-mails que suas equipes de atendimento ao cliente recebem e liberar seu tempo para se concentrar em atividades mais estratégicas.

2–Automatize o processamento e o atendimento de pedidos . Ao integrar os sistemas EDI e ERP, as empresas podem agilizar as operações, reduzir erros e melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, o processamento e atendimento automatizado de pedidos permitem que as empresas aloquem estoque, gerem listas de seleção e criem etiquetas de remessa automaticamente. Essa automação ajuda a reduzir a carga das equipes de atendimento ao cliente e permite que elas se concentrem em iniciativas mais estratégicas. Além disso, a automação fornece visibilidade em tempo real dos níveis de estoque, status do pedido e rastreamento de entrega, o que permite que as empresas gerenciem suas operações e melhorem o atendimento ao cliente de forma proativa.

3–Use a análise de dados para antecipar as necessidades do cliente . Em vez de esperar que os clientes entrem em contato com você com suas necessidades, você pode usar a análise de dados para antecipar suas necessidades de forma proativa. Ao analisar o comportamento do cliente e os padrões de compra, você pode identificar quais produtos ou serviços eles provavelmente precisarão a seguir e oferecer recomendações ou promoções personalizadas que incentivam a repetição de negócios. Esse uso de análise pode ajudá-lo a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, aumentar a receita e reduzir a necessidade de recebimento de pedidos reativos.

4–Invista em treinamento e desenvolvimento das equipes de atendimento . Embora o autoatendimento digital e a automação possam ajudar a reduzir a carga de recebimento de pedidos em suas equipes de atendimento ao cliente, eles ainda desempenham um papel crítico na garantia da satisfação do cliente. É por isso que é importante investir em programas de treinamento e desenvolvimento que equipam suas equipes de atendimento ao cliente com as habilidades e conhecimentos necessários para lidar com consultas complexas, resolver problemas do cliente e fornecer um serviço excepcional. Ao capacitar suas equipes de atendimento ao cliente para agregar valor, você pode diferenciar sua organização dos concorrentes e construir uma base de clientes fiéis.